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Negative Bewertungen im Netz - keine Angst vor Kritik!


„Absoluter Saftladen!“, „Nie wieder!“, „Alles nur Abzocke und Geldmacherei!“ - Es kann einem ganz schön Bauchschmerzen, ja sogar schlaflose Nächte bereiten - die 1 Sterne Bewertungen auf Bewertungsplattformen oder sozialen Kanälen. Da hat man einmal nicht gut aufgepasst und dann noch einen Kunden erwischt, der sich auch noch traut eine negative Kritik zu äußern. Aber negative oder schlechte Bewertungen sind noch lange nicht das Ende eines guten Rufes. Sie können sogar als Chancen genutzt werden hinterher noch mehr zu glänzen und daran zu wachsen. Ganz nach dem Motto: „What doesn’t kill you makes you stronger!“- Blöder Spruch und doch ein bisschen wahr.

Bei negativen Bewertungen nicht verzagen - sondern Verantwortung tragen!

Wir kennen sie alle: Die Seiten und Produkte, die sich vor den 5-Sterne-Bewertungen kaum retten können. Wird man da nicht auch mal kritisch? „Ob das echt ist“, denkt sich der Eine, „Ach, die Bewertungen sind doch alle nur gekauft. Viel zu unauthentisch!“ - denkt er Andere. So vertrauen nämlich Nutzer Unternehmen mit vorrangig 3,5 bis 4,5 Sternen sogar mehr, als Unternehmen mit ausschließlich 5 Sterne-Bewertungen. Und sind wir mal ehrlich: Wer oder was kann denn schon perfekt sein?
Worum es den Menschen nämlich eigentlich geht, ist Authentizität und Persönlichkeit, und die Courage seitens eines Unternehmens mit negativen Bewertungen umgehen zu können und auf negative Kritik eine eher konstruktive, als konternde Antwort zu finden.

Deshalb:

Bei negativen Bewertungen nicht verzagen - sondern Verantwortung tragen!

Eine souveräne und authentische Reaktion auf Feedback, egal ob positiv oder negativ, ist eins der förderlichsten Maßnahmen, um neue Kunden oder Interessenten für sich gewinnen zu können, denn wie gesagt die meisten Käufer und Nutzer sind nicht nur interessiert an positivem Feedback zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, sondern sie orientieren sich eben auch an negativem Feedback und wie darauf seitens des Unternehmens eingegangen wird. Im Nachfolgenden deshalb ein kleiner Guide, der Sie dazu ermutigen soll Kritik auf keinen Fall zu scheuen oder vor ihr wegzulaufen, sondern die Chancen zu entdecken, die sich hinter den „kleinen Sternen“ verstecken.

1. Don’t lose your cool - make it right!

Das Wichtigste bei aller Offenheit für kritische Feedbacks ist wohl: Sachlich und ruhig bleiben. Kunden verstehen natürlich, dass bei Produktabwicklungen nicht immer alles glatt laufen kann und auch der ein oder Andere Mitarbeiter vielleicht mal mit dem falschen Fuß zuerst aufgestanden ist.

Was dann aber zählt ist, wie Sie als Unternehmen mit der einhergegangenen Kritik umgehen, nämlich dem Kunden gegenüber nicht in die Offensive zu gehen, sondern Verständnis für ihn zu zeigen. Sehen Sie deshalb negatives Feedback nicht als das ‚Ende Ihrer Karriere‘ sondern als Chance Gesicht zu zeigen und durch Persönlichkeit punkten zu können.

2. Der Kunde ist König - nehmen Sie ihn ernst

Vor allem bei schlechten Bewertungen ist es wichtig dem Kunden emphatisch entgegenzutreten und ihm verständnisvoll zu begegnen. Reagieren Sie deshalb erst einmal gelassen und auf keinem fall offensiv, sondern glänzen sie durch „Coolness“, Transparenz und Ehrlichkeit.
So kann der Kunde auf der einen Seite wahrscheinlicher wieder für Ihr Unternehmen gewonnen werden, auf der anderen Seite wächst die Glaubwürdigkeit gegenüber Neukunden, dass es Ihnen wirklich am Herzen liegt ihre Produkte oder Dienstleistungen  nachhaltig zu verbessern. Sollte einer der Kritiker doch einmal verbal eskalieren, empfiehlt sich die freundliche Erinnerung an die Netiquette, um das Problem im weiteren Verlauf gemeinsam auf sachlicher Ebene lösen zu können.

Beispielsituation: Sie haben einen negativen Kommentar erhalten, der die Qualität ihrer Dienstleistung in Frage stellt.

Reaktion: Übernehmen sie Verantwortung für den Fehler, indem Sie dem Kunden zeigen, dass Sie seine Kritik ernst nehmen und die eigenen Qualitätsstandards noch mal überprüfen

Antwort: „Wir entschuldigen uns für den Vorfall und bedauern Ihre Enttäuschung. Wir möchten dies gern zum Anlass nehmen, unsere bereits sehr hohen Qualitätsstandards nochmals intensiver zu überprüfen.“

3. Probleme proaktiv lösen

Bei einem Vorfall erwarten Kunden keinen Roman, in dem Sie versuchen sich auf dramatische Weise zu rechtfertigen, sondern einen einfachen Lösungsvorschlag, der dem Kunden entgegenkommt. Das heißt einfach gesagt: Ein funktionierendes Produkt, beziehungsweise eine zuverlässige Dienstleistung. Letztendlich ist es ja genau das, was der Kunde sich von Anfang an versprochen hat. Sollte der Fehler nicht bei Ihnen liegen, dürfen Sie dies natürlich auch auf sachliche Weise darstellen und dem Kunden erklären, um Ihren eigenen Ruf und Ihre Produkte zu schützen.

Beispielsituation: Bei der Bestellung eines Laptops wurde das Netzteil versehentlich nicht mitgeschickt. Der Kunde beschwert sich daraufhin online in Form eines Kommentars beziehungsweise auf einer Bewertungsplattform.

Reaktion: Sie trifft für das Fehlen zwar nicht direkt die Schuld, da das Produkt original verpackt war und auch an sich natürlich keine Schäden aufwies, doch Sie sollten Verantwortung übernehmen und versuchen, den Sachverhalt schnell zu klären. 

Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben. Schreiben Sie uns doch bitte Ihre Auftragsdetails via E-Mail an [beispielmail@xyz.de] und wir werden ihnen das fehlende Ladegerät umgehend kostenfrei zukommen lassen.“

4. Kleine Wiedergutmachungen - Bieten Sie einen Ausgleich oder eine Entschädigung an

Es ist ja wahrscheinlich nicht so als wäre Ihnen das als Unternehmer nicht schon mal selbst passiert. Da freut man sich ewig auf ein Produkt und dann kommt es entweder kaputt oder nur halb oder einfach gar nicht. Das ist nicht nur frustrierend, sondern kann einen je nach Frustrationsgrenze schon fast zum Gegner einer Firma machen. Wie schön ist es dann, wenn einem von dem Unternehmen dann die „Friedenspfeife“ hingehalten wird. Und genau das sollten auch Sie bei frustrierten Kunden tun.

Sparen Sie nicht am falschen Ende, sondern machen Sie einen Schritt auf den Kunden zu und bieten Sie ihm neben einer ehrlichen und aufrichtigen Entschuldigung einfach eine Entschädigung an und gewinnen Sie den Kunden beispielsweise durch Rabatte, Gutscheine oder kostenfreies Zubehör wieder zurück auf Ihre Seite. Denn wer hier investiert, der steigert damit nicht nur seine eigene Reputation, sondern gewinnt auch das Vertrauen der Kunden in die Marke und das Unternehmen. Sowas spricht sich nämlich genauso gut rum, wie im Gegenteil die Unfähigkeit auf Fehler angemessen zu reagieren.

Beispielsituation: Ein Kunde hat nicht so gute Erfahrungen mit einem Ihrer Produkt gemacht. Bereits kurz nach Erhalt war eine der Grundfunktionen schon nicht mehr funktionstüchtig. Dabei hat er jedoch auch nicht vergessen zu erwähnen, dass er ansonsten mit der Funktionsweise des Produktes zufrieden ist.

Reaktion: Bedanken Sie sich vorab erst einmal für das Lob und entschuldigen Sie sich dann für die Unannehmlichkeiten. Übernehmen Sie Verantwortung, indem Sie die weiteren internen Schritte mitteilen. 

Antwort: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für ein Feedback genommen haben und Ihre Erfahrungen mit anderen Nutzern teilen. Wir freuen uns zu lesen, dass Sie an sich mit dem Produkt zufrieden sind. Wir können vollends nachvollziehen, wie frustrierend der Funktionsausfall für Sie sein muss. Gerne möchten wir Ihre unangenehme Erfahrung mit unserem Produkt mit dem kostenlosen Umtausch des Produktes wieder gut machen. Wir geben Ihre Kritik an die zuständigen Kollegen weiter und nehmen sie als Anlass, uns als Unternehmen zu verbessern. Wir hoffen, dass Sie uns als Kunde erhalten bleiben und freuen uns über den weiteren Austausch mit Ihnen.“

5. Deeskalation - kritische Diskussion in einen privaten Chat verlagern

Kommentare, die auf dem besten Weg sind völlig zu eskalieren, sollten dann doch lieber „evakuiert“ werden. Denn für einen sachlichen und konstruktiven Austausch zwischen Ihnen und dem frustrierten Kunden ist auch das passende Medium extrem wichtig. Ein Kundenservice via Social Media, wie Twitter und Facebook ist natürlich super benutzerfreundlich, dennoch ist es ratsam auch hier nicht sämtliche Kurznachrichten öffentlich auszutauschen. Manche Nachrichten oder Kommentare sollten dann wohl doch eher in einem „privaten Chat“ gelöst werden.

Sollte es trotzdem einmal eskalieren, zeigt gerade hier der Wechsel zu einem besser passenden Medium den Beobachtern, dass selbst die kritischen Stimmen ernst genommen werden und auf sie am richtigen Ort ausführlicher und persönlich eingegangen wird, an dem der Kunde außerdem in einem privaten Raum sein Anliegen vollumfänglich schildern kann.

Beispielsituation: Ein Kunde hat ein technisches Problem und meldet dies dem Kundenservice oder online über einen der sozialen Kanäle.

Reaktion: Bedanken Sie sich für das Feedback und reagieren Sie darauf mit Verständnis, indem Sie ihm eine Möglichkeit anbieten, den Sachverhalt mit einem Experten oder einer Fachabteilung im Chat zu klären. 

Antwort: „Sehr gerne möchten wir Ihr Anliegen umgehend klären. Wir haben Ihr Feedback an unseren technischen Kundendienst weitergegeben. Sollten Sie innerhalb der nächsten 24 Stunden keinen Rückruf erhalten, wenden Sie sich bitte direkt an [Telefonnummer] oder [E-Mail-Adresse].“

6. Immer "schön cool" bleiben

Ein Eigentor kann man auch negativen Bewertungen schießen. Denn wer mit ganzer Kraft versucht das Ganze durch einen rhetorischen Gegenangriff wieder grade zu biegen, macht es meist alles nur noch schlimmer. Eine solche Strategie kann gerne mal einen medialen „Shitstorm“ erzeugen, der im Extremfall sogar das Ende Ihres guten Rufs bedeuten kann. Deshalb: Immer schön cool bleiben und vor allem Verständnis zeigen, so wie den Willen das Problem konstruktiv und sachlich zu lösen.

Am Besten immer einmal tief durchatmen, um nicht affektiv, aus Wut heraus oder sogar eigener Enttäuschung auf den Negativkommentar, zu antworten. Am Meisten erleichtert es den Einstieg in der Antwort, indem Sie sich auf den „positiven“ Teil des Kommentars beziehen. Ist dieser in der Kritik nicht zu finden, schadet manchmal ein bisschen Eigenlob nicht - manchmal muss man eben dem Kunden eventuell auch dabei helfen die Perspektive wieder grade zu biegen.

Beispielsituation: Ein Nutzer beschwert sich über eine in Anspruch genommene Dienstleistung.

Reaktion: Reagieren Sie darauf mit Verständnis und Empathie. 

Antwort: „Wir sind bekannt für unseren guten und zuvorkommenden Service, daher waren wir überrascht zu lesen, dass Sie so negative Erfahrungen gemacht haben. Ihre Kritik möchten wir aber gerne zum Anlass nehmen, uns für entstandene Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und unsere Dienstleistung im Bereich XY zu überprüfen und zu optimieren. Gerne schildern wir Ihnen via E-Mail die konkreten weiteren Schritte und beantworten auf diesem Wege auch Ihre Rückfragen.“


Die absoluten No-Go´s!

Es ist ja noch kein Meister vom Himmel gefallen und ja, jeder macht mal Fehler. Dennoch sollten Sie diese auf jeden Fall vermeiden, wenn Sie mit negativen Bewertungen und schlechter Kritik konstruktiv umgehen wollen.

Ein absolutes No Go ist es…

…kritische Stimmen einfach zu ignorieren.

Negatives Feedback ist natürlich nichts, bei dem im eigenen Unternehmen lautstark applaudiert und der Champus zur Feier des Tages aus dem Schrank geholt wird. Oft verursacht es dann doch eher Bauchschmerzen oder man fühlt sich sogar gekränkt beziehungsweise zu unrecht „verurteilt“ - immerhin gibt man doch sein Bestes. Am liebsten möchte man den Kunden da doch einfach ignorieren. Doch während Sie den Kommentar ignorieren, wird dies bei Kritikern und Neukunden genau das Gegenteil bewirken. Denn Nutzer messen Sie gerne daran, wie sie auch mit kritischem Feedback umgehen können. Zeigen Sie also maßvolle Empathie für den Kritiker, übernehmen Sie Verantwortung und bieten Sie Lösungsvorschläge an.

…mit harten oder flapsigen Antworten Kritiker zum Schweigen zu bringen.

Je nachdem wie schlagfertig oder wortgewandt sie sind, liegt Ihnen die passende Antwort eventuell schon auf der Zunge. Noch ein bisschen Ironie und Sarkasmus darauf streuen und den „Nervkunden“ für immer zum schweigen zu bringen - aber die „Mobber“ waren letztendlich noch nie die Coolen - nicht mal in Filmen. Bleiben Sie also lieber professionell, ruhig, sachlich und verständnisvoll und versuchen Sie unnötigen Missverständnissen aus dem Weg zu gehen. 

…Kritik einfach zu löschen.

Und schon ist das Problem gelöst? Es gibt tatsächlich Ausnahmen in denen Sie diese Strategie sogar anwenden sollten. Etwa bei rassistischen, sexistische oder beleidigenden und obszönen Nachrichten, Kommentare oder Bewertungen auf Ihren Profilen. Doch negative oder kritische Stimmen einfach zu löschen oder zu verbergen, wird wahrscheinlich gar nicht so unverborgen bleiben, sondern Ihren Nutzern auffallen und womöglich eine noch größere Kritikwelle nach sich ziehen. Machen Sie daher von diesen Funktionen nur im äußersten Notfall Gebrauch. Reagieren Sie lieber freundlich und entgegenkommend auf die Kritik und wird diese doch etwas cholerischer, dürfen Sie den Kunden auch gerne jederzeit an die geltende Netiquette erinnern. 

…Gleiches mit Gleichem zu bekämpfen.

Auge um Auge - Zahn um Zahn - kann nicht gut gehen.

Deshalb: Tief durchatmen und sich seriöse Antworten parat halten. Und nicht vergessen, dass negative Kritik auch eine Chance für Sie und das Unternehmen sein kann positiv zu glänzen.

…sofort das Gesetzbuch auf den Tisch zu holen.

So ein zitierter Paragraph kann das Gegenüber ja schon ein bisschen einschüchtern und mal kurz verstummen lassen. Besser ist es aber sich dem Missverständnis oder dem Vorfall zu stellen und dadurch nicht nur den verärgerten Kunden aufzuklären, sondern auch alle anderen potentiellen Kunden, denen die Rezession frei zugänglich ist, aufzuklären. Räumen Sie mit Ungereimtheiten auf und nutzen Sie auch hier die Chance Sachen richtigzustellen. Mit juristischen Schritten zu drohen, ist, wenn es nicht unbedingt nötig ist, hier nicht die richtige Vorgehensweise. Vermeiden Sie deshalb vor allem klassische Sätze, wie "Anzeige ist raus!". Antworten Sie stattdessen sachlich und ruhig und klären Sie alles Weitere außerhalb der Bewertungs- oder Kommentarspalte, indem sie den Vorfall in einen privaten Chat beziehungsweise Austausch verlagern.

…die Kommentarfunktion gänzlich auszuschalten.

Ihre Kritikfähigkeit bleibt nicht ungesehen und entscheidet letztendlich darüber, wie Sie und ihr Unternehmen von Kunden, so wie potentiellen Neukunden oder Partnern wahrgenommen werden. Trauen Sie sich, sich ihren Kritikern zu stellen und deren Feedback zur Verbesserung ihrer Qualität ernst zu nehmen.

…einfach eine Standartantwort zu verwenden.

Wenn sich Kritik wiederholt, fühlt man sich vielleicht dazu verleitet einfach eine schon verwendete Antwort zu senden - das spart Zeit und man muss sich nicht zu sehr mit dem Problem auseinandersetzen. Doch gerade bei negativen Bewertungen sollten Sie lieber individuell antworten. Lesen Sie das Feedback deshalb ausführlich durch und gehen Sie in Ihrer Antwort möglichst persönlich darauf ein. Der Kritiker soll sich ja nicht einfach so abgefertigt, sondern verstanden und ernst genommen fühlen. Genau so, wie ihre Kunden sich die Zeit nehmen Sie oder das Unternehmen zu kontaktieren und Feedback zu geben, sollten auch Sie sich die Zeit nehmen, darauf angemessen zu reagieren.

Kein Grund zur Panik!

Eine negative Bewertung ist also noch lange nicht der Grund zur Schlaflosigkeit oder gar das Ende Ihres guten Rufes. Vielmehr bietet negatives Feedback Ihnen sogar die Chance Ihre Kritiker in echte Fans zu verwandeln.


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